Kurzfristige Absenzen abfedern, ohne den Abend am Telefon zu verbringen

Eine Vertretung zu finden sieht nach einer Frage aus und sind in Wahrheit drei, die gleichzeitig und meist aus dem Gedächtnis beantwortet werden.

Wer ist für diesen Posten qualifiziert. Wer arbeitet nicht ohnehin schon, ist nicht in den Ferien und nicht anderweitig verhindert. Und wer steckt nicht bereits tief in den Überstunden dieser Woche, denn die Person, die am einfachsten zu erreichen ist, hat oft schon fünf Tage gearbeitet.

Nur die erste dieser Angaben ist stabil. Die beiden anderen ändern sich täglich und liegen an verschiedenen Orten: im Dienstplan, in einer Ferienliste, in einer Gedächtnisnotiz zum Stundenstand einer Person und in einem Chat, in dem jemand erwähnt hat, dieses Wochenende weg zu sein. Dieses Bild unter Zeitdruck wieder zusammenzusetzen macht aus einem Problem von fünfzehn Minuten eines von vierzig.

In den meisten Betrieben läuft jede Vertretungsanfrage über eine einzige Person, und zwar nacheinander. Die Betriebsleitung schreibt einer Kollegin, wartet, bekommt keine Antwort, schreibt dem Nächsten, bekommt ein Vielleicht, ruft eine Dritte an.

Nacheinander zu fragen ist aus einem naheliegenden Grund langsam: Jede Runde kostet die Reaktionszeit eines Menschen. Acht Personen einzeln zu fragen kann leicht eine Stunde dauern. Dieselben acht gleichzeitig zu fragen dauert so lange, wie die schnellste Antwort braucht.

Die Scheu davor, alle gleichzeitig zu fragen, ist nachvollziehbar. Die Sorge ist, dass zwei Leute zusagen, oder dass es vor dem Team unorganisiert wirkt. Beides betrifft den fehlenden Mechanismus, nicht das Vorgehen. In einer Chat-Gruppe gibt es keinen Mechanismus: Niemand weiss, ob schon jemand zugesagt hat. Also melden sich entweder zwei Personen und eine wird enttäuscht, oder gar niemand, weil alle davon ausgehen, dass es jemand anderes macht.

Einen Dienst richtig anzubieten heisst: Das Angebot ist für alle Infrage kommenden sichtbar, die erste Zusage schliesst es, und der Plan aktualisiert sich. Sobald das existiert, ist Streuen offensichtlich besser als der Reihe nach zu telefonieren.

Fragen Sie eine beliebige Betriebsleitung, wer die meisten kurzfristigen Dienste übernimmt: Zwei oder drei Namen kommen ohne Zögern. Fragen Sie danach, wie oft diese Personen es diesen Monat getan haben, und die Antwort ist eine Schätzung.

Diese Lücke ist wichtiger, als sie aussieht. Die Leute, die immer ja sagen, sind meist die engagiertesten, und sie sind es, die gehen. Sie gehen selten wegen der Zusatzdienste selbst. Sie gehen, weil es nie anerkannt wurde, weil nie jemand anderes gefragt wurde und weil die Anfrage jedes Mal an ihrem freien Tag kam.

Anfragen für die ganze infrage kommende Gruppe sichtbar zu machen löst einen Teil davon automatisch, weil der Dienst zu dem geht, der ihn will, und nicht zu dem, der am leichtesten erreichbar ist. Festzuhalten, wer wie oft eingesprungen ist, löst den Rest, vor allem indem das Ungleichgewicht nicht mehr zu übersehen ist.

Die meisten Teams haben nie ausdrücklich vereinbart, was zu tun ist, wenn jemand nicht kommen kann. Es gibt eine vage Erwartung eines Anrufs, was bei jeder Person zu einem anderen Verhalten führt und zu sehr später Meldung.

Drei Sätze reichen in der Regel. Wen man informiert und auf welchem Weg, ob eine Nachricht genügt oder ein Anruf nötig ist, und bis wann. Nach dieser Grenze wird angerufen statt geschrieben, denn eine Nachricht, die niemand sieht, ist keine Meldung.

Es geht dabei nicht um Disziplin. Eine gemeinsame Regel macht aus einem unangenehmen persönlichen Moment einen Ablauf, und Leute melden sich früher, wenn sie genau wissen, was von ihnen erwartet wird. Die Hälfte der Fälle von «er hat mir eine Stunde vorher Bescheid gegeben» sind Personen, die nicht wussten, dass sie schon am Vorabend hätten anrufen können.

Der letzte Teil einer Absenz ist der, den man überspringt. Jemand ist eingesprungen, das betriebliche Problem ist erledigt, und niemand hält fest, was tatsächlich passiert ist.

Drei Wochen später steht eine Lohnfrage im Raum, die niemand beantworten kann. War dieser Tag Krankheit oder ein Tausch. Hat die einspringende Person die geplanten Stunden gearbeitet oder die zwei zusätzlichen, die tatsächlich angefallen sind. Hat die ursprünglich eingeteilte Person zum Ausgleich an einem anderen Tag gearbeitet, und war das vereinbart oder angenommen.

Einzeln sind das kleine Beträge, zusammen ergeben sie eine monatliche Diskussion. Sie verhindern ausserdem, dass Muster sichtbar werden, und genau die Muster wären die nützliche Information: eine Person, die jeden zweiten Samstag ausfällt, oder ein Donnerstag, der fast jede Woche einen Anruf auslöst, weil er chronisch unterbesetzt ist.

Die Korrektur ist unspektakulär. Die Vertretung wird im Dienstplan erfasst und nicht nur im Chat besprochen, und die tatsächlich geleisteten Stunden werden von der Person erfasst, die sie geleistet hat, statt am Monatsende rekonstruiert.

Absenzen sind beherrschbar, wenn vier Dinge zutreffen, und keines davon verlangt aufwendige Software.

Was sie verlangen, ist, dass ein Dienst nicht mehr davon abhängt, dass eine einzelne Person erreichbar ist.